167名客服代表

　　

平均年龄24岁

　　

每人每天解答问题近800个

　　

每天要说2000多句话

　　

多种班制，8种作息时间

　　

24小时不间断服务

　　

电话接通率达到99.5%

　　

两通电话之间间隔不足4秒

　　

他们上岗前要做的第一件事

　　

是把自己的手机锁起来

　　

今年春运第一天

　　

一通超长电话耗时5930秒

　　

有位旅客进站时携带了超量物品

　　

要求他们逐条解释规章条款

　　

……

　　

您好很高兴为您服务

　　

有什么问题需要帮助吗？

　　

在上海站旁边的一栋大楼里

　　

旅客的咨询求助电话从四面八方

　　

源源不断地汇聚而来

　　

春运期间的数量更是猛增

　　

　　

　　这里是上海铁路12306客服中心 ，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市 铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广 的客服平台。

　　

　　

用正面的、不回避的态度

　　

来积极应对旅客投诉

　　首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗” 是他们每天重复最多的一句话。

　　

　　

　　普通客服代表 需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能；专席客服代表 需要掌握更多技能，如英语专席 需要能用英语回答客户问题；投诉专席 有客户心理分析、安抚客户情绪技巧；新媒体专席 代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。

　　

　　客服代表上岗前首先组织召开班前点名会，学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

　　

　　为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图 设置多种班制，分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时 等8种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

　　

　　采访过程中，一名客服代表被投诉的旅客说哭了。

　　客服代表的桌子上备有一面小镜子，时刻提醒自己在接通旅客电话时，要保持微笑、态度恭谦。

　　客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算 ，还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标，既体现多劳多得，又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

　　

遇到超长咨询 电话

　　

不能随便挂断

　　

　　客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控，中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况，做好现场指挥调度。

　　

　　值得注意的是，大屏的左上角是对语音平台的分类统计，下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复地耐心解释，甚至有时长超过两小时的咨询电话。

　　客服中心规定，只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表，或提出超出铁路规定的无理要求时，需申请组长接听确认后，才能挂机。

　　

　　

　　每个客服代表的桌上都记满了各种信息。

　　客服代表每个月都要接受培训、考试，以提高业务水平。许多客服代表键盘上插着便利贴，时刻提醒自己温习工作要点。

　　

每天的遗失物品查找量

　　

超过1000件

　　鲁月是遗失物品席的一名客服代表，她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电话，其中80%发生在动车组列车上。

　　2018年客服中心共受理查找遗失物品272378件，同比增加76282件；找到119738件，同比增加34368件；找到率44%。

　　

　　

今年春节我们坚守岗位

　　

祝旅客朋友一路平安

　　客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工，其中一半以上家在外地，他们放弃春节和家人团聚的机会，坚守岗位。

　　

　　

　　走下工位的她们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。

　　张青青（第一批客服代表）

　　今年已经是我第九年坚守在春运岗位上了，年三十和初一不能和家人在一起，但可以和中心的各位小伙伴一起过年。

　　郭灏（班长席）

　　新的一年里，希望自己在立足于本岗位的同时，多一份进取，多一份努力，多一份热爱，以更饱满的精神对待工作，用更高的标准要求自己。

　　潘阳（年龄最小的客服代表）

　　不知不觉已经工作一年，过去一年遇到过形形色色的旅客咨询，每次帮助他们解决问题，我心里都非常欣慰。新的一年，写给2019年的自己：别在最好的年龄，辜负了最好的自己！

　　

　　

下次给12306打电话时

　　

如果他们解决了你的问题

　　

挂断电话时

　　

请记得给这些小哥哥小姐姐

　　

说一声“谢谢”哦！

　　

比心！